Lieu de la formation : Marseille (13010) en salle de formation, en entreprise ou à domicile

Durée : 14 heures (2 jours).

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Pré-requis : Aucun

Prix : Nous consulter

Resituer son cadre professionnel et ses contraintes
- Rappel des critères d'achat et de satisfaction client
- Conseil, négociation, vente ; quelques clarifications
- Positionnement concurrentiel de l'Entreprise
- Forces et faiblesses des autres acteurs sur le marché
- Image de marque de l'entreprise, en quoi puis-je y contribuer ?
- Quels sont les comportements attendus de la Direction ?

Les comportements qui font la différence
- Soigner sa présentation physique
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Manifester des attentions à l'égard du client
- Prendre le temps d'écouter une demande
- Développer son empathie
- Savoir décoder l'état psychologique de son interlocuteur, s'adapter
- Pratiquer l'art du questionnement et de la reformulation
- S'assurer d'une compréhension mutuelle, instaurer un bon climat relationnel
- Décoder les demandes formelles, implicites, confuses
- Conseiller avec professionnalisme, apporter des réponses pertinentes et cohérentes
- Savoir développer un argumentaire produit
- Traiter les objections clients et susciter l'acte d'achat
- Adopter les comportements qui fidélisent une clientèle

Faire face aux situations difficiles
- Négociation tarifaire: comment préserver les intérêts de l'Entreprise?
- Savoir dire non avec diplomatie et courtoisie
- Gérer l'impatience et l'agressivité en cas de forte affluence clients
- Comment répondre aux critiques et aux sous-entendus ?
- Savoir traiter les réclamations clients
- Gérer son stress pour ne pas le communiquer aux clients et aux collaborateurs
- Gérer les pics d'activité en préservant la sérénité de l'équipe

Méthode pédagogique
- De nombreuses mises en situation et jeux de rôles
- Apports méthodologiques et conseils pratiques
- Echanges sur la réalité professionnelle des participants
- Retour d'expérience de l'animateur