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Objectifs :
. Gérer les messages désobligeants sur Google MyBusiness, Twitter, Facebook…
. Savoir détecter au plus tôt les situations dégradées, les messages conflictuels
. Comprendre la nature, les causes et les mécanismes d’un conflit
. Identifier ses propres sources de susceptibilité
. Développer des comportements efficaces face à l’agressivité
. Instaurer des modes de communication fluides et constructifs
Formation disponible
présentiel, classe à distance, individuel
Comment souhaitez vous suivre cette formation ?
Cette formation est disponible en présentiel, à distance ou en cours individuels. Suite aux changements récents du fonctionnement des comptes CPF, si nos liens CPF renvoient sur une erreur temporaire, merci de nous contacter au 04 42 31 43 55
Nous n'avons actuellement pas de dates, merci de nous contacter pour plus d'informations
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Décrire les situations dégradées de communication
• Les avis désobligeants
• Le vocabulaire agressif
• Les sous-entendus
• Les insultes, les menaces
• Les propos diffamatoires, discriminants
Prévenir l’apparition d’une situation conflictuelle
• Identifier les signes avant-coureurs
• Comprendre les mécanismes de détérioration d’une situation
• Détecter et traiter les dissonances à la source
• Les techniques de communication pour maintenir un bon climat relationnel
• Les mots qui fâchent, ceux qui apaisent
Savoir analyser les comportements en situation de conflit
• Comprendre l’agressivité et la violence
• Décrypter les phénomènes de blocage et leurs causes
• Détecter les besoins frustrés chez son interlocuteur
• Analyser son propre comportement, clarifier sa relation au conflit
• Identifier et travailler sur ses sources de susceptibilité
Gérer la situation de conflit
• Savoir prendre le recul nécessaire face à l’agressivité, garder son calme
• Savoir questionner avec tact et recentrer sur les faits
• Clarifier rapidement les besoins réels, savoir écouter les ressentis
• Manifester son empathie et apaiser son interlocuteur
• Exprimer ses contraintes professionnelles et défendre les intérêts de l’Entreprise
• Savoir s’affirmer sans agressivité
• Savoir négocier et proposer des solutions gagnant-gagnant
